大象新闻记者 张松涛 通讯员 翟志国
为进一步提升消费者权益保护工作水平，增强全行员工投诉处理与纠纷化解能力，中原银行濮阳分行特邀外部资深消保投诉处理专家，于9月7日在分行9楼会议室成功举办了一场以“聚焦消保与投诉管理能力”为主题的专题培训。分行分管行长、相关职能部门及支行负责消保业务负责人、会计主管、消保投诉处理岗位人员、大堂经理等关键岗位员工120人参加了本次培训。
本次培训内容前沿务实、系统全面，内容紧扣当前监管要求与一线实际需求，涵盖了多个核心模块。培训深入解读了当前消费者权益保护的监管形势与政策要求，分析了典型监管处罚案例，警示全行严守合规底线。同时，课程聚焦高敏客户投诉纠纷的化解策略，通过真实案例剖析，讲解了客户投诉处理的核心思路、情绪应对技巧以及账户管控、开卡被拒等高频投诉事件的根因分析与应对方法。
此外，培训还针对网点日常运营中的突发情景设置了实用课程，包括网点突发事件应急预案的启动与跟进、如何有效劝阻客户不当拍照录像行为、以及接待媒体采访的基本技巧与话术参考，提升了参训人员的应急处突与舆情应对能力。
在软技能提升方面，培训着重讲解了不同类型客户的有效沟通话术、销售全程的“七个做到”消保管理要求、客户心理特点与核心诉求分析、协商谈判策略以及让客户“熄火”的实用参考策略。课程还帮助员工构建情绪管理的“防弹衣”，学习从情绪困境中自我赋能，以更专业、从容的状态服务客户。
此次培训是中原银行濮阳分行深化“以客户为中心”服务理念的重要举措。通过引入外部专家智慧，不仅强化了全员的消保意识与合规底线思维，更显著提升了投诉处理与纠纷化解的专业技能和应急处理能力，为分行持续优化客户体验、维护品牌声誉、实现高质量发展提供了坚实保障。
审核：张松涛
